Планирование будущего обслуживания клиентов с помощью основной философии оптимизации

До не давнего времени, Большинство дискуссий по поводу обслуживания клиентов было сосредоточено на сокращении затрат на рабочую силу за счет оптимизации уровня обслуживания, внедрения бережливых методов и достижения оптимального сочетания офшоринга. Растущая сложность взаимодействия с клиентами означала, что лишь немногие компании были способны достичь этих целей, одновременно повышая удовлетворенность клиентов и увеличивая доходы от их взаимодействия по обслуживанию. Однако, учитывая сегодняшнюю очень требовательную клиентскую базу, компании из разных отраслей понимают, что забота о клиентах стала основным фактором общей удовлетворенности клиентов и может служить конкурентным преимуществом на рынке. Распространение возможностей цифровой помощи — например, Интернет и мобильные устройства, интерактивный голосовой ответ (IVR) на основе обработки естественного языка (NLP) и поведенческая маршрутизация, среди прочего, — позволило компаниям принять подход, ориентированный на клиента. не отказываясь от целевых показателей затрат и доходов.

Задача компаний сегодня и в будущем — обслуживать клиентов, ориентированных на цифровые технологии, и одновременно находить способы использовать обслуживание клиентов в качестве основного отличительного признака. Контакт-центр, жизненно важный компонент этой стратегии, теперь должен сосредоточиться на достижении превосходной производительности по всем трем ключевым приоритетам: качество обслуживания клиентов, оптимизация затрат и максимизация доходов.

В этой постоянно меняющейся ситуации McKinsey провела опрос руководителей служб поддержки клиентов, чтобы лучше понять факторы, формирующие будущее службы поддержки клиентов.1 1. Джефф Берг, Кит Гилсон и Грег Фалин, «Оправдание ожиданий» игра в заботе о клиентах», сентябрь 2016 г. Наш анализ выявил пять ключевых тенденций, которые руководителям следует учитывать в своих стратегиях.

Автоматизация первой линии быстро меняет требования традиционных колл-центров. В нашем опросе почти трое из пяти руководителей служб поддержки клиентов заявили, что объемы входящих звонков снизятся в ближайшие пять лет. В течение десяти лет 40 процентов респондентов заявили, что количество входящих звонков в службу поддержки клиентов значительно упадет, возможно, до нуля. Поскольку цифровые каналы обрабатывают больше транзакционных запросов, остальные взаимодействия с клиентами будут более сложными и будут составлять наибольшую долю объема в традиционных колл-центрах. Между тем, все больше и больше руководителей осознают конкурентные преимущества превосходного качества обслуживания клиентов. Поэтому предприятия внедряют дизайны услуг, которые подчеркивают простоту и снижение затрат, одновременно уменьшая необходимость для агентов обрабатывать малоценные вызовы (или малоценные транзакционные операции) путем направления трафика на цифровые каналы и каналы самообслуживания. Достижение оптимального баланса между цифровым и человеческим взаимодействием будет иметь решающее значение в будущем.

Респонденты опроса заявили, что в 2015 году на каналы цифровой поддержки (такие как веб-чат, социальные сети и электронная почта) приходилось 30 процентов всех взаимодействий с клиентами. Они полагают, что к 2020 году эта доля вырастет до 48 процентов. Одна из причин: растущее число «цифровых аборигенов», которые выросли, общаясь через Интернет и ожидающие цифровой помощи. Как заметил один из руководителей: «Клиенты этого требуют». Поэтому организации будут продолжать активно обслуживать и решать малоценные транзакции, запросы и проблемы своих клиентов через цифровые каналы, включая интернет-роботов или «ботов». Со временем и в разных отраслях все такое взаимодействие будет осуществляться через цифровые каналы. С развитием ботов и виртуальных помощников, ориентированных на чат, такие каналы могут стать шлюзом и средством сортировки для всех сегодняшних живых телефонных контактов. Приложения на мобильных устройствах уже предоставляют виртуальных помощников, которые помогают клиентам ориентироваться в вариантах самообслуживания или направлять клиентов непосредственно к нужной очереди агентов. Чтобы разработать омниканальную стратегию обслуживания клиентов, ведущие организации сосредоточены на картировании пути клиента через цифровые и традиционные взаимодействия.

По мере того как транзакционные звонки переходят на цифровые каналы, наибольшую долю объема в традиционных колл-центрах будут составлять более сложные взаимодействия, такие как перекрестные и дополнительные продажи, а также финансовое консультирование. Большинство респондентов опроса ожидают, что автоматизация заменит не только большее количество транзакционных взаимодействий, но и около 25 процентов деятельности даже выдающихся агентов по взаимодействию с клиентами. Следовательно, руководителям службы поддержки клиентов, возможно, придется создать команду высококвалифицированных агентов, способных обрабатывать более сложные и дорогостоящие транзакции.